W transporcie każda godzina ma znaczenie. Dla firmy przewozowej ciężarówka to narzędzie pracy, element łańcucha dostaw i obietnica złożona klientowi. Dlatego prezentujemy historię Scania w krajach bałtyckich. To system ludzi, kompetencji i decyzji, które mają jeden cel: ograniczyć przestoje i dać klientom pewność, że ich biznes jedzie dalej.
Więcej niż warsztat
Dla Ertiego Haavy, Area Service Managera Scania w krajach bałtyckich, obsługa serwisowa zaczyna się dużo wcześniej niż w momencie, gdy pojazd wjeżdża do serwisu. To codzienna praca zespołów, planowanie, komunikacja, analiza procesów i odpowiedzialność za efekt końcowy.
Jak podkreśla Erti Haava: – Serwis nie jest osobnym działem. To łańcuch. Każde ogniwo wpływa na klienta.
Ta myśl dobrze pokazuje, czym w praktyce jest serwis premium. Klient widzi najczęściej doradcę serwisowego, mechanika lub gotowy pojazd. Za tym stoją jednak szkolenia, audyty, rozwijanie kompetencji i wewnętrzna koordynacja. Właśnie w takich detalach buduje się jakość, która odróżnia zwykłą usługę od realnego wsparcia biznesu.
Ponad 20 lat doświadczenia w ScaniA
Erti Haava zna serwis Scania z wielu perspektyw. W ciągu ponad dwóch dekad pracy w firmie przechodził przez różne role: od gospodarki magazynowej, przez doradztwo serwisowe, obsługę kluczowych klientów, gwarancje i jakość serwisu, aż po obecną funkcję Area Service Managera.
To doświadczenie daje mu szerokie spojrzenie na potrzeby klientów. Jak mówi:
Jako doradca serwisowy stoisz pomiędzy klientem a warsztatem. Musisz dotrzymywać obietnic i jasno komunikować się z klientem, nawet wtedy, gdy wiadomości nie są dobre.
W transporcie awaria ciężarówki nie jest wyłącznie problemem technicznym. Dla przewoźnika oznacza ryzyko opóźnienia dostawy, dodatkowe koszty, napięcie w relacjach z kontrahentami i stres kierowcy. Dlatego tak ważne są zaufanie, dobra komunikacja i sprawna organizacja pracy serwisu.
Kiedy ciężarówka ulega awarii, klienci natychmiast odczuwają wpływ tej sytuacji na swój biznes. Wtedy uświadamiasz sobie, jak ważne naprawdę są dostępność pojazdu i zaufanie — podkreśla Erti Haava.
Niewidoczna praca za świetnym serwisem
Znaczna część pracy serwisowej odbywa się za kulisami. Klient widzi efekt końcowy: przyjęcie pojazdu, kontakt z doradcą, naprawę i powrót ciężarówki na drogę. Jednak zanim pojazd trafi do warsztatu, uruchamianych jest wiele procesów.
Klienci nie widzą przygotowań: coachingu, audytów, budowania kompetencji i wewnętrznej koordynacji, które wykonujemy, aby wszystko działało sprawnie — mówi Erti Haava.
Czasem zespół idzie o krok dalej, aby jeszcze szybciej wesprzeć klienta. „Możemy skrócić naprawę, która normalnie trwa siedem godzin, do czterech. Klienci nie zawsze widzą ten wysiłek, ale on dzieje się w tle”.
Właśnie ta niewidoczna praca często decyduje o tym, jak szybko pojazd wróci do zadań transportowych. Dla klienta oznacza to mniej przestojów, większą przewidywalność i poczucie, że jego flota jest w dobrych rękach.
Spokój, fakty i odpowiedzialność
Praca w serwisie oznacza konieczność godzenia wielu oczekiwań: klientów, warsztatów, techników i całego biznesu. W takich warunkach łatwo o presję i emocje.
Chodzi o równoważenie oczekiwań z wielu stron — wyjaśnia Erti Haava.
Jego podejście jest proste: zachować spokój i skupić się na faktach.
Nie można jeść zupy, kiedy jest zbyt gorąca. Czasem lepiej zrobić przerwę. Kiedy emocje opadną, fakty stają się bardziej przejrzyste.
To podejście ma duże znaczenie dla kierowców i właścicieli flot. Gdy pojazd stoi, klient potrzebuje nie tylko informacji, ale także poczucia, że ktoś przejął odpowiedzialność za sytuację. Odpowiedzialność Erti Haava wskazuje jako jedną z kluczowych wartości w serwisie.
Odpowiedzialność oznacza wzięcie odpowiedzialności za rezultat, niezależnie od tego, czy jest on dobry, czy zły.
„Klient przede wszystkim” w codziennej praktyce
„Klient przede wszystkim” nie jest hasłem na prezentację. W serwisie Scania oznacza konkretne pytanie zadawane przy każdej decyzji: „Jaką wartość przynosi to klientowi?”.
Odpowiedź może dotyczyć krótszego postoju, lepszego planowania, bardziej przejrzystej komunikacji albo większego poczucia bezpieczeństwa. W każdym przypadku chodzi o to, by klient wiedział, że nie jest sam z problemem.
Jak podkreśla Erti Haava:
Kiedy klient czuje, że Scania go wspiera, zmniejsza to stres i buduje lojalność.
Technologia, która wspiera relację z klientem
Dobrym przykładem takiego podejścia jest Scania Service Planning, zintegrowane z ekosystemem My Scania. Rozwiązanie pomaga klientom planować wizyty serwisowe, sprawdzać dostępność warsztatów i bardziej proaktywnie zarządzać pojazdami.
Daje klientom przejrzysty sposób planowania serwisu i przewidywania ich potrzeb — wyjaśnia Erti Haava.
Dzięki takim narzędziom serwis staje się nie tylko reakcją na awarię, ale częścią świadomego zarządzania flotą. To szczególnie ważne w firmach transportowych, w których przewidywalność i dostępność pojazdów bezpośrednio wpływają na rentowność.
Pasja do ludzi
Choć nowoczesne narzędzia cyfrowe, dane i procesy są dziś niezbędne w obsłudze flot, Ertiego najbardziej motywują ludzie.
Moją pasją jest obserwowanie, jak ludzie odnoszą sukcesy w swojej pracy, i świadomość, że to, co robimy, naprawdę pomaga klientowi.
To zdanie dobrze oddaje filozofię serwisu Scania. Technologia jest ważna, ale różnicę robią ludzie: doradcy, technicy, menedżerowie i zespoły, które codziennie dbają o to, aby pojazdy klientów jak najkrócej stały, a jak najdłużej pracowały na drodze.
Pewność, że Scania pomoże
Po pracy Erti Haava interesuje się inteligentnymi systemami domowymi, łącząc energię, oświetlenie i technologię w bardziej efektywne rozwiązania. Ta pasja dobrze współgra z jego zawodowym podejściem: usprawniać systemy, rozwiązywać problemy i sprawiać, by wszystko działało lepiej.
W serwisie ciężarówek ta filozofia ma bardzo praktyczny wymiar. Chodzi o to, aby klient mógł skupić się na swoim biznesie, wiedząc, że za jego pojazdami stoi silne zaplecze marki Scania.
Bo ostatecznie najlepszy serwis można opisać bardzo prosto: „Klient wie, że Scania pomoże”.
